保卫科还没到，科室主任老陈先急匆匆赶了过来，额头一层薄汗。

“张晓，怎么回事？我刚听说有家属在这里闹，还拍了视频？”

我还没来得及开口，旁边窗口的同事就七嘴八舌地把刚才王莉的泼妇行径描述了一遍。

老陈听着，眉头拧成了疙瘩，他扫了一眼我电脑屏幕上还没来得及关闭的病历页面，叹了口气：“哎，怎么又是这个王莉。她刚才放话说要去院长办公室？”

“她是这么威胁的。”

我点了点头。

老陈的担忧写在脸上，院长最忌讳这种影响医院声誉的纠纷。

“这样，张晓，你先把手头工作放一放，去我办公室坐会儿，避避风头。这边我先顶着。”

老陈试图安抚我，这是他一贯的息事宁人作风。

“主任，我没做错任何事，流程合规，解释到位。”

“现在离开，反而显得我们心虚。”

老陈还想再劝，他口袋里的手机就响了。

他看了一眼来电显示，脸色一变，走到一边接起电话：“喂，院长？是，是，我听说了一点......正在处理......”

“什么？她真的上去了？还带着......”

“好，我明白，我马上让张晓过去解释清楚！”

挂了电话，老陈一脸为难地看着我：“院长电话，说那个王莉和她老公直接堵到他办公室门口了，闹得不像话。”

“院长让你......上去一趟，当面说清楚情况。”

他顿了顿，压低声音，“她老公好像真有点来头，说话挺冲，你......小心点，态度好一些，千万别再激化矛盾。”

去之前，我要求去趟厕所。

老陈答应了。

刚走到办公室门口。

趾高气扬的熟悉女人声音传来。

“......刘院长，您今天必须给我们一个说法！”

“那个叫张晓的，态度极其恶劣，不仅卡着我们孩子的救命钱，还侮辱我们人格！”

“我老公跟卫生局的张副局可是老朋友了，这事要传出去，对医院影响多不好！”

我推门进去。

王莉一见我，立刻像斗鸡一样趾高气扬：

“刘院长，就是她！就是这个小贱人！”

“王女士，请你注意言辞。”

院长沉声打断了她，目光随即落在我身上。

“张晓，听说你们在报销问题上有些误会，家属情绪比较激动。”

“你把具体情况，再详细说明一下。”

院长的语气与其说是让我解释，不如说是在暗示我尽快平息事端。

我深吸一口气，语气平稳：“院长，关于王女士女儿的医疗费用报销，完全依照本市医保政策和医院规定执行。”

“之所以报销比例低，主要原因是两部分：一是家属入院初期签署了《拒绝洗胃知情同意书》，后续改变主意进行的洗胃及相关药物费用，部分属于自费范畴。”

“二是住院期间，家属多次要求并签字确认了数项非必需的检查，这些项目也属于全自费。”

“你放屁！”

王莉丈夫于先猛地一拍桌子，震得茶杯乱响。

“什么拒绝同意书？那分明是你们吓唬我老婆签的！”

“那些检查也是你们医生说有必要才做的！”

“现在想赖账？我告诉你，我这就给张局打电话！”

他作势掏出手机，眼睛却瞟着院长的反应。

院长眉头紧锁，显然对眼前的僵局感到棘手。

我看着他那色厉内荏的样子，没有惊慌，只是淡淡地补充了一句：“所有的沟通和签字记录，包括家属提出额外检查要求的录音，病史中都有详细存档。”

于先拨号的动作僵住了，脸上闪过慌乱。

王莉则像被踩了尾巴：“录音？谁知道你们有没有篡改！”

“刘院长，您看看她这是什么态度！”

“犯了错还这么嚣张！这种员工不开除，简直天理难容！”

院长揉了揉太阳穴，显然被吵得头痛。他看向我，似乎在权衡着什么。

“张晓啊，你看......”

“家属情绪这么激动，是不是我们在操作上，还有可以更......人性化一点的地方？”

“毕竟，患者家属也不容易。”

连院长都开始倾向于和稀泥。

我看着他，没有立刻回答。

王莉脸上露出得意的神色。

就在这时，我放在白大褂口袋里的手机，震动了一下。

我没有去看，但我知道那是一条特定联系人的专属提示音。

我抬起眼，目光平静地掠过面露得意的王莉夫妇：“院长，制度的刚性，恰恰是为了保证对每一位患者的公平。”

“如果今天因为某些人声称的关系就网开一面，那才是对遵守规则的其他患者最大的不公。”

“至于，于先提到的卫生局张副局长......”

“或许，我们可以换个更直接的沟通方式。”

“不如，就喊他过来吧。”

话音落下，我清晰地看到于先的瞳孔猛地一缩。