五月底，618预售开启。

往年这个时候，客服部十七个人三班倒，二十四小时在线。

周慧带着团队提前半个月做话术预案，

把可能出现的退换货纠纷、物流异常、优惠券叠加规则、赠品争议全部梳理一遍，做成应急手册。

今年，客服部只剩一个AI。

预售第一天，咨询量是平时的十二倍。

AI客服扛住了前三个小时。

常规问题对答如流，响应速度确实是真人的三倍。